听听这位eBay卖家分享的7个建议

听听这位eBay卖家分享的7个建议

Max Godin是一个经验相当丰富的eBay卖家,也是Crazylister的联合创始人兼首席营销官。在他的卖家生涯中总共与81000名顾客进行了交流,这个数字是怎么计算出来的呢?

•9年的卖家生涯

•每年有300天需要从事客服的工作

•平均每天与顾客进行30次对话

因此,9*30*300=81000。

由于早期Max自己也在eBay上购买,他从买家的角度体验到了客户服务,这影响了他自己对如何进行客户服务的看法。

他向我们分享了从81000个客户服务对话中学到的7个经验教训,并希望自己在一开始就能遵守这些经验。

1、客服这个职位是为聪明的人准备的

客户服务通常会被视为入门级职位,因为有些人可能会认为客服在某种程度上不如企业中其他职位重要。实际上,这些人不仅仅是错的,而且更容易得到更糟糕的成效。而那些意识到客服跟其他工作一样重要的人,往往可以得到更好的回报,他们会招聘聪明的人来做这个职位,就跟其他职位一样。

无论你是销售笔记本电脑、连衣裙还是鞋类,你的客服代表都应该非常了解你业务的各个方面,从商品规格到物流等方面。

买家数量已超80000个,这位eBay卖家分享了7个建议

买家数量已超80000个,这位eBay卖家分享了7个建议

2、你的时间就是金钱

在早期,你可能会过于斤斤计较,并与顾客争论退款的事以试图证明自己是对的(当你在网上销售时你时不时会遇到一些试图欺诈的人)。在某些情况下,你是对的,但在其他情况下,你是错的。你可能没有意识到的是,你花在争论上的时间其实可以用于增长业务、上架更多的产品、寻找新的供应商、改善业务运营等等。在运营自己的事业时,时间是非常宝贵的,你必须知道把时间花在哪里。但这不意味着你应该总是为每个顾客退款,而是要注意你花费的时间,为自己设定限制以有效地管理你的时间。即使你100%确信你自己是正确的,但与其花两个小时来争执10美元,不如直接退款继续做下一件事。

3、预测痛点并解决它们

这一点非常重要,因为它可以帮你大大减少花在客户服务上的时间。当顾客咨询你时,你要尝试确定顾客可能还需要知道什么,并提前回答他们,以防止长时间的来回对话。例如,如果顾客想知道他的物流跟踪号码,你可以简单地向他发送号码,或者更贴心地把实时跟踪物流服务的链接发给他,让他可以跟踪有关装运状态和预计送达时间等信息。这样你就回答了他关于物流跟踪的所有潜在问题,阻止了多余的对话,顾客也可能会更满意且对你的客服评价更高,致使顾客回头率提高,然后他们也更有可能会推荐给他们的朋友。

4、不要让他们等

现在的人们,他们没有时间等上几天甚至只是几个小时,如果你在几分钟内没回复他们,他们就会去寻找下一个卖家。如果他们已经从你那里购买,并需要等待几个小时或几天的时间才收到回复,那么他们会把你的服务视为不合格,并建议他们的朋友不要与你合作(社交媒体越来越能摧毁一个企业的声誉…只要看看 美联航事件就知道)

5、用微笑的emoji(表情符号)结束对话

永远用一个友好的单词/短语结束对话,这看起来可能没什么,但这种心理上的影响将直接决定你提供给顾客的服务究竟只是A还是A+。

6、用最简短的话给出最快的答案

在顾客遇到痛苦并需要解决问题时,他们会发信息或打电话给你,你的工作是确定他们的痛点,并以最快的方式提供最简单的答案。不要浪费时间在非相关的信息,你需要向他们提供解决痛点最直接的答案。

7、永远保持亲切的态度

顾客可能会有心烦意乱的时候,他们可能是对的或错的,但不要让情绪因素干扰你。你的工作是解决他们的痛苦,使用不当的语言不会帮你解决他们的痛苦,只会让事情变得更糟。

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