卖家的客户服务是亚马逊整个销售环节的最后一轮,但是仍然不能够松懈。

卖家的客户服务是亚马逊整个销售环节的最后一轮,但是仍然不能够松懈。

亚马逊退货不满意率和客户服务不满意率都是负面反馈中的指标,简单来讲就是保证买家购物前后的利益不受损失,而对于卖家来讲随便飘红个都心惊胆战了,退货就退货,还留了个不满意是怎么回事?

客户服务不满意率是指在下单之前买家与卖家的对话中,卖家的回答是否能够解决买家的问题;而退货不满意率自然是买家对于货物不满意,在退货退款的过程中,卖家的处理方式让买家不满意,即有可能产生,具体的概念如下。

退货不满意率=退货满意度/退货个数

亚马逊退货不满意率怎么计算,退货不满意率可以删除吗

我不禁做了一个假设:假若本人月出数万单,手气极好,只给1个买家退了1个货。居然发现了手气极好的同时,这买家居然给了差评。这样的话,那么这个不满意度一下子打入了地狱,100%!!!

一、Return Dissatisfaction Rate 退货不满意率

退货不满意率用于衡量买家对其退货处理方式的满意率。它包含三个独立组成部分:

· 负面退货反馈率 Negative ReturnFeedback Rate

· 延迟回复率 Late Response Rate

· 无效拒绝率 Invalid RejectionRate

负面退货反馈率指的是收到负面买家反馈的有效退货请求所占的百分比。对于每个退货请求,亚马逊都会询问买家,卖家是否已经解决了他们的退货问题,如果买家说明他们的退货问题没有被解决,那么这条退货请求就会被亚马逊视为具有负面反馈。

您可以采取以下步骤降低收到负面反馈的几率:

自动批准退货。您可以自动批准在设定的天数内收到的所有退货请求,或仅批准符合亚马逊退货政策的请求。这样可以降低您收到负面反馈的几率。了解如何批准自动退货。

每日检查是否有退货请求。不回复退货请求最有可能导致负面反馈的出现。忽视请求比批准请求更易造成负面反馈。

迅速回复。回复时间较长是导致负面反馈出现的关键原因。相比当天进行回复,超过两天后回复会大大增加买家留下负面反馈的可能性。

解决买家的问题。与同意退货请求相比,拒绝请求且不解决买家的问题更易导致负面反馈。

监控负面反馈。收到负面反馈的退货请求更易导致买家提出索赔。

什么是延迟回复率?

卖家至少要在48个小时内处理买家的退货请求,如果在收到请求的48小时内没有批准退货、提供退款或者关闭请求等操作,亚马逊会将此视为延迟回复。

无效拒绝

无效拒绝率是指错误拒绝的合规退货请求所占的百分比。如果退货符合政策要求,卖家应向买家提供全额退款、批准他们的请求或解决他们的问题,以确保他们不再想要退货。如果未达到其中任一标准,亚马逊会将退货视为错误拒绝。

客户提交了Return Request后,Amazon是允许部分退款的。但是在给客户部分退款之前,需要从AMAZON后台Manage Returns界面操作处理这个Return Request 选择关闭或者是接受退货。

例如,某个订单客户提交了Return Request,经过沟通接受了3美元折扣,在给客户退3美元之前,需要从Amazon后台关闭这个退货请求,然后再给客户操作退3美元,如果不关闭直接退折扣,则算为Invalid Rejection。如果之前已经从Amazon后台接受了客户的return request,然后提供部分退款,不算做Invalid Rejection。

在处理客户的Return Request信件时,询问客户是接受折扣还是退回或者是换货,需要注意回复信件的语气和态度,尽量避免客户不满意AMAZON调查的时候给差评。

退货不满意率的绩效指标

官方的建议是<10%,没有达到也没有硬性的处罚措施,但是仍然需要卖家去重视,因为这个数据最终还是会硬性到ODR(订单缺陷率),严重者最后会被取消销售全力。

因此,和卖家沟通解决办法才是抹平这些不满意率最好的办法,无论是什么问题,我们可以尝试着和买家进行沟通,寻找问题并且解决他。

联系买家 Contact Buyer : 向买家发送邮件讨论问题并寻求解决方案。

亚马逊鼓励卖家继续和买家沟通协作,知道买家满意为止,如果买家撤销了反馈,亚马逊会自动调整你的退货不满意率。

如果沟通未果的话,就可以采取下一步行动,也就是关于退货的一些流程。

进行退款 Issue Refund :

如果您已经收到退货商品或允许买家保留商品,就可以向买家进行商品退款。如果您需要买家退还商品,请务必在收到退还商品后再进行退款。

退款分为两种,一种是退货退款,另外是不退货退款,如果你打算把货物送给买家了,直接点击操作Issue Refund,这笔订单的款项就如退回给买家,如果是想让顾客把货物退回来,需要等收到货物之后再进行退款,否则可能“钱货两空”。

关闭申请 Close Request :

如果你不需要买家退还商品即可退款,或是不接受退货,即可关闭退货申请,需要选择关闭退货申请的理由,向买家说明,在关闭申请后,亚马逊即会向买家发送包含关闭原因的邮件。

注意:卖家和买家都可以关闭退货申请。

与第一个操作不同,一般这个操作是需要双方协商一致之后的才会进行操作,买卖双方都可以私自取消Return Request,但是不要因为卖家可以取消退货,然后看到退货申请就立马取消,导致买家不满意,留下差评。

批准退货申请 Authorize Request :查看请求并批准买家将商品退还给您。第一步仅批准将商品退还给您。

授权退货,就是说买家提出退货请求,卖家同意退就退。

处理好这些事情之后,就可以联系客户让他们对于退货不满意率进行修改,语气方面就不用多说了,最好看看能不能附上操作流程。

亚马逊对于客户至上的理念是贯彻到底,目的也是为了让卖家能够及时的处理顾客的问题,因此提升服务意识也是很重要的,尤其是个人卖家。

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