电商卖家常犯的10个错误

电商卖家常犯的10个错误

到2020年,全球在线商城的市场份额即将占零售市场的39%。换句话说,您值得花时间去优化当前在这些渠道中的地位。但是,预计的增速也是一把双刃剑:销售商的增速可能差不多,但它们也会感受到前所未有的竞争。销售商得出的结论是,您希望保证您注重所有细节,并避免可能导致销售损失的市场灾难。

下面介绍在电商平台上可能会犯的常见错误,并提出了克服这些错误的方法。

1. 您是否总让客户等待?

如果您不能及时回应客户的问题,就不会在市场上留下好印象,这包括周末,不要让客户等到星期一才得到回复。延迟回复通过您在亚马逊上的联系人响应时间 (CRT)反映出来,这导致您赢得黄金购物车(Buy Box) 的几率更低,而且面临着收到差评的风险。因此,您(或其他人)一定要在周末查看客户邮件。

2. 您是否忽视不正确的评价?

您在亚马逊上的销售商评价应该反映客户的购买体验。但有些买主对产品本身的评价是负面的,而不是对于您如何处理订单做出评价。对于这种情况,您可以联系亚马逊删除这个仅针对产品本身的评价。亚马逊也会删除与亚马逊自己的物流服务相关的评价。

这些指导原则也适用于在 eBay 销售产品的情况。您可以选择让 eBay 删除不准确的评价,而且如果在后来解决了买主的问题,您也可以要求修改评价。

3. 您是否违反承诺?

顾客开始期望免费送货成为标准服务,在发现销售商没有这项服务时,62%的顾客放弃购物。因此,在尽可能的情况下,尽量提供免费送货。即使不能全年提供,也要在优惠活动时提供,例如:Click Frenzy。否则,顾客将转向能够提供这一服务的竞争对手。

除免费送货外,您还必须遵守交货期限。延期交货会影响您的评价,并导致您将销售额拱手让给更高效的销售商。无论提供什么服务,一定要切合实际。在物品介绍中指明发货政策,并且通过追踪服务保证顾客不会流失。如果遇到问题,要立即让顾客知道。如果顾客不满意,则要全额退款。

4. 您是否总不了解脱货政策?

如果不能明确解释退货政策,顾客会感到困惑和受挫。因此,要尽可能明确地说明条款,尤其是在产品介绍和发票上。考虑到73%的购物者希望能够免费退货,因此,免费退货基本上已经成为一种标准服务。因此您应熟悉市场上的退货政策,以保证能够满足最低要求。例如,eBay推出了14天退货政策,而在圣诞节期间增加到30天。

5. 您是否并未充分利用市场服务?

亚马逊物流 (FBA) 可帮您节省时间并增加利润。选择使用 FBA 也意味着您的产品将展示给亚马逊Prime会员(据称数量多达 8000 万)。

当高消费购物者在搜索产品时,Prime会进行筛选,这样,消费者就会享受到当日免费送达服务。使用FBA的销售商增加了销量,同时在亚马逊上的信誉也会提高。

另外,不要忽视eBay 的“在线订购,门店提货”(Click & Collect)服务。“在线订购,门店提货”服务非常受欢迎,70%的顾客表示他们愿意将此作为送货选择。

6. 您对平淡无奇的产品刊登是否满意?

在您有好的产品要销售时,您会发现,产品的点击次数低于平均水平。这可能是因为您在刊登产品时没有使用相关且经过优化的搜索词,造成消费者找到您的产品页面的几率降低。

为了增强可视性,您需要花时间研究潜在的搜索词,并且确定每个产品的最相关词语,从而增强可视性。应地从购买者的角度去想,他们使用哪些词语搜索您的产品?

您还要通过使用优秀的图片来优化产品展示。如列出的产品中配图为更高清美观的图片,那访问者将更有可能转变为购买者。因此,您要保证采用高清图片,而且图片应满足每个市场最新的最小图片要求。

您也要考虑移动购物者。例如,在 eBay 上,三分之一的交易通过移动方式完成,因此,产品标题应简短有趣,以匹配小屏幕。

7. 您是否忽视了更新?

亚马逊持续更改产品品类和列表模板,而eBay在全年发布多篇销售商新闻稿,列出产品列表方法的变化。如果不能持续变化,消费者就无法在市场上找到您的产品。您还会面临着产品在市场中下架的风险。并为亚马逊产品提供正确的浏览节点ID。通过亚马逊销售商中心查找您的产品的有效节点。

确保您在eBay上将产品列在正确品类中,并且包含所有的商品细节,包括颜色、品牌尺寸,以及产品标识符,例如 ASIN 和 ISBN。最近,eBay更改了对销售商的要求,对于某些品类,要求零售商标明产品标识符。这些额外信息保证您的商品更明显地出现在搜索结果中,无论是在平台内部还是外部。添加产品标识符也使您的产品有资格参加日后的促销活动,将产品评论自动添加到您的产品简介中,从而提高将潜在顾客转变为购买者的几率。

8. 您是否未进行分析?

如果没有任您处理的正确数据,您就无法获得有价值的信息,也无法做出明智的业务决策。您还需要关注竞争对手的行动,防止他们争夺您的销售额。

如果您没有使用 eBay 的关键指标,就无法获得必要的信息,而这些信息可表明您的产品列表是否有效果。例如,您可以查看产品点击率和售出率。一旦您确定了哪些方面表现较差,就可以做出改变。

9. 您是否未对市场指标和政策做出更改?

如果亚马逊认为您没有提供良好的客户服务,您可能就被禁止在平台上销售产品。借助追踪指标,亚马逊评测您的订单缺陷率(ODR)、取消比例和延误交货比例。您的ODR可用于计算差评订单比例、服务信用卡退款或交易保障索赔。

ODR的目标应低于1%,并且要定期审查这个指标。如果ODR高于这个值,亚马逊就会冻结或者终止您的账户,而且对于非亚马逊交货的产品,也会失去黄金购物车的资格。

如果没有认真对待在 eBay 上的违规行为,包括多次发布同一个商品或者销售违禁品,您会收到第一次警告。如果置之不理,您的账户将于七日后关闭,如果这种情况再次发生,您的账户就会被冻结。要及时处理警告,以保证您不会被踢出平台。

10. 您是否忽视国际化?

跨国界交易是一件大事。如果您没有对海外买家开放业务,就会失去销售产品的机会。eBay 和亚马逊在全球都拥有忠诚的顾客,而且两家企业都推出了物流计划–亚马逊全球物流 (FBA Global) 和 eBay 全球物流计划 (GSP)。

如果您相信您的产品可销往海外,则可以在国际网站上直接列出您的产品,并且针对具体国家列出本地化的产品简介。

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