账号受限经常在不同卖家身上上演的一幕,该怎么办?

账号受限经常在不同卖家身上上演的一幕,该怎么办?

在当前亚马逊平台政策收紧的情况下,账号受限成了经常在不同卖家身上上演的一幕。但对于每个卖家来说,正在苦心经营的账号突然收到受限通知,都不啻于是一场梦魇,面对这种境况,卖家们该如何处理呢?

一、导致亚马逊账号受限的原因

延迟发货,超前发货,旧货当作新品卖,产品实物与描述不符,货物不真实,遭遇知识产权投诉,商标侵权,账号关联,操纵产品排名,注册信息造假,产品安全问题,以及亚马逊认为的其他问题。

二、申诉时效

一般情况下,亚马逊账号受限时有一个17天的申诉期,也就意味着你将要进行的申诉需要在17天内完成,这个时间是作为卖家需要深刻铭记的,如果在17天内没有进行申诉或者申诉的行动计划没有得到亚马逊的认可,账号可能就错失了申诉机会。

三、分析清楚问题后行动

① 面对这一系列的问题,有些问题是卖家自身清楚理解的。比如对于自发货的卖家来说,订单发货延迟,超出了发货时间要求,导致ODR指标中的延迟发货率超标,或者一些卖家在货物没有发出前提前确认发货以及发货后频繁修改追踪单号导致被系统判定为超前发货等。

对于这种卖家清楚了解情况的事项,亚马逊账号受限后,卖家一定要做出深刻检讨、反省并制订出行之有效的行动方案(Plan of Action,POA),只有申诉内容真诚、方案切实可行,才有可能得到亚马逊卖家绩效团队的谅解并给以重新销售(Reinstate)的机会。

② 但也有些问题,虽然亚马逊受限通知中有提到,却往往让卖家一头雾水。比如受限通知中指出卖家把旧货当作新品卖(Used sold as new),产品实物与描述不符(Not as described),货物不真实(Inauthentic)等,而卖家觉得憋屈的是,自己明明销售的是全新品,产品实物明明和图片以及描述完全一致,产品是自有商标的产品也不存在不真实之说。

遭遇此种情况的卖家,亚马逊绩效团队一般会在通知邮件中提醒申诉时提供采购单据和发票,供应商信息,买家信息,采购的产品品名和数量等,此时,除了认真写申诉邮件,把可能导致以上问题的要素举例并给出改善后的行动方案之外,卖家需要注意的是,亚马逊绩效团队要求提供的采购单据和发票(Invoice)是指增值税专用发票。因为大部分卖家在采购货品时一般都不会要求供应商开具增值税专用发票,所以,此时提供的发票只能按当下的日期开具,发票日期并不影响申诉的结果,但需要注意的是,发票上的品名一定要和店铺里销售的产品一致,同时,发票上单个产品的采购数量一般不要少于10个。

③ 在关于账号受限的因素中,导致发生最多的就是知识产权和商标侵权遭投诉(或被系统检测到)。发生此种情况导致账号受限,一般来说,卖家既需要提供行动方案(Plan of Action, POA)同时还要尽可能的联系投诉方,争取得到投诉方的谅解后撤诉,如果投诉方能够撤诉,亚马逊账号解限基本上就不会有障碍了。

④ 有些卖家在运营中因为账号关联,操纵产品排名或者注册信息造假而导致亚马逊账号受限。因为账号关联具有不可逆性,如果账号关联被系统检测到,要么是关闭关联的账号保留其中一个账号,要么是所有的账号都挂掉;注册信息造假导致账号受限的,因为涉及到了诚信问题,申诉出来的可能性就比较小了;操纵产品排名的,不要过多的争辩,只管认错、道歉,提供整改方案,做一番痛心彻骨的忏悔,争取得到亚马逊绩效团队的原谅吧。

⑤ 如果导致亚马逊账号受限的原因是产品安全问题,此时卖家一定要慎重对待,分析自己的产品是否真的存在安全隐患,如果有,要对产品果断销毁,如果没有,也要提请亚马逊相关人员对自己的产品进行实物验证。在平台看来,安全问题是比其他状况都更加严重的问题。如果FBA仓库依然有库存,如果亚马逊工作人员可以对实物进行验证,账号解限还是有可能的,毕竟,有一些不良商家就是用投诉产品安全问题的方式来打击竞争对手的。

除了以上状况的分析和建议,也有些卖家在收到账号受限通知后往往会急于向亚马逊客服寻求帮助,需要注意的是,客服团队和绩效团队在亚马逊系统内部是截然不同的两个部门,客服团队负责提供卖家支持(Seller Support)而绩效团队把控卖家绩效(Seller Performance),很多时候,客服团队对绩效团队限制或者移除某个账号的销售权限并不明了的,所以,作为受限的卖家,还是要尽可能的把寻求账号解限的精力和思路放在和绩效团队(邮箱Seller-Performance@amazon.com)的联系上。

也有卖家问到,联系多少次才能得到亚马逊绩效团队的回应呢?这个问题真的不好回答,但可以肯定的说,第一次沟通往往是得不到结果的,所以卖家一定要耐着性子多联系几次,每一次都真诚的表达,从不同角度阐述自己的状况和改善方案。

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