亚马逊客户负面反馈率怎么计算,客户不满意率对账号的影响

亚马逊客户负面反馈率怎么计算,客户不满意率对账号的影响

亚马逊会定期评估卖家的账号绩效,严重的情况下会导致账号的销售权被取消,买家会因为各种事情留下差评或索赔,客户负面反馈率(客户服务不满意率)或许可以帮你提前避免这些事情,让我们来了解下它吧。

大家进入后台指标就可以看到Customer Service Dissatisfaction Rate(客户负面反馈率、客户服务不满意率),你也可以把它理解成“客服服务”(哈),以下是来自于官方的解释:

客户服务不满意率是对您在“买家与卖家消息”中的回复表示不满意的买家所占的百分比。

亚马逊客户负面反馈率怎么计算,客户不满意率对账号的影响

其实简单来讲就相当于对于卖家客服服务的评价,买家在向你咨询订单问题的时候,亚马逊会在你的回复下方显示调查,询问买家在本次对话中是否解决了问题,买家可以选择“是”或“否”

亚马逊客户负面反馈率怎么计算,客户不满意率对账号的影响

你可以在后台下载客户服务不满意度指标下的请求报告,查看有关近期调查回复的报告,了解自己在哪些地方做的不错,并适时对客户服务政策进行改进。

满意度的计算

客户服务不满意度等于回复为“否”的调查结果数量除以调查回复总数,以百分比表示。

客户服务不满意度针对具体订单,对于每个订单,亚马逊只会统计最终的结果,如果你第一次回复买家消息,买家觉得不满意,反馈了NO之后,你可以再一次给买家回复消息,直到解决问题之后,买家最后一次将满意度改成了YES,那么系统将会统计最后一次的YES,而不是之前的NO。

所以看到后台飘红也不用惊慌,尽可能的解决买家的问题即可。

绩效目标

卖家的客户服务不满意率绩效目标为低于 25%。我们建议您利用这一指标帮助自己了解买家对您在“买家与卖家消息”服务中的回复的满意率。目前,对未满足绩效目标的情况暂无处罚。

然而负面反馈率对于产品搜索结果有影响的指标,想想也明白亚马逊怎么会让买家感到不满意的产品出现在靠前的位置呢?即使亚马逊不会因为客户服务不满意率对你的账号绩效作出处罚,不过买家的问题未得到解决更有可能产生其他的负面反馈和索赔。

所以说,这一项负面反馈的出现算是亚马逊给卖家们敲的警钟,提醒有顾客对你的产品质量、服务速度、售后等方面产生不满,赶快去解决吧,要不然就麻烦啦!

留言