速卖通纠纷怎么处理?速卖通纠纷处理流程

速卖通纠纷怎么处理?速卖通纠纷处理流程

速卖通交易过程中,难免会遇到买家要求退货退款,一旦买家提起该申请即进入纠纷阶段,须买卖双方协商解决。下面重点说说速卖通纠纷处理流程是怎样的~

一、买家提起退款/退货退款申请

1、买家提交纠纷的原因:

1)未收到货;

2)收到的货物与约定不符;

3)买家自身原因。

2、买家提交退款申请时间:可以在卖家全部发货10天后申请退款(若卖家设置的限时达时间小于5天则买家可以在卖家全部发货后立即申请退款)

3、买家端操作:在提交速卖通纠纷页面中,买家可以看到选项“Only Refund”和“Return & Refund”,选择“Only Refund”就可以提交仅退款申请,选择“Return & Refund”就可以提交退货退款申请。提交退货退款/仅退款申请后,买家需要描述问题与解决方案以及上传证据。买家提交纠纷后,纠纷小二会在7天内(包含第7天)介入处理。

二、买卖双方交易协商

买家提起退货/退款申请后,需要卖家的确认,卖家可以在纠纷列表页面中看到所有的纠纷订单。快速筛选区域展示关键纠纷状态:“纠纷处理中”,“买家已提交纠纷,等待您确认”,“等待您确认收货”。对于卖家未响应过的纠纷,点击“接受”或“拒绝并提供方案”按钮进入纠纷详情,页面如下图:

速卖通纠纷怎么处理?速卖通纠纷处理流程

进入速卖通纠纷详情页面,卖家可以看到买家提起纠纷的时间、原因、证据以及买家提供的协商方案等信息。当买家提起纠纷后,请卖家在买家提起纠纷的5天内接受或拒绝买家提出的纠纷,若逾期未响应,系统会自动根据买家提出的退款金额执行。建议您在协商阶段积极与买家沟通。

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卖家可以:

1、同意协商方案

买家提起的退款申请有以下两种类型:

1) 仅退款:卖家接受时会提示卖家确认退款方案,若同意退款申请,则退款协议达成,款项会按照双方达成一致的方案执行。

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2) 退货退款:若卖家接受,则需要卖家确认收货地址,默认卖家注册时候填写的地址(地址需要全部以英文来填写),若地址不正确,则点击“修改收货地址”

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2、新增或修改证据

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3、增加或修改协商方案

买卖家最多可提供两个互斥方案(方案一提交了退货退款方案,方案二默认只能选仅退款不退货的方案)。

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4、删除方案/证据

买卖家可以对自己提交的方案或举证进行删除。

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三、平台介入协商

买家提交纠纷后,纠纷小二会在7天内(包含第7天)介入处理。速卖通平台会参看案件情况以及双方协商阶段提供的证明给出方案。买卖家在纠纷详情页面可以看到买家、卖家、平台三方的方案。纠纷处理过程中,纠纷原因、方案、举证均可随时独立修改(在案件结束之前,买卖家如果对自己之前提供的方案、证据等不满意,可以随时进行修改)。买卖家如果接受对方或者平台给出的方案,可以点击接受此方案,此时双方对同一个方案达成一致,纠纷完成。纠纷完成赔付状态中,买卖家不能够再协商。

四、退货流程

如果卖家和买家达成退款又退货的协议之后,买家必须要在10天内将货物发出(否则款项会打给卖家)。买家退货并填写退货运单号后,卖家有30天的确认收货时间,如果您未收到货物获对收到的货物不满,此时您可以直接将订单提交纠纷平台。纠纷部门会联系双方跟进处理。(注:买家退货后,卖家需要在30天内确认收货或提起纠纷,逾期未操作默认卖家收货,执行退款操作。)

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若买家已经退货,填写了退货单号,则需要等待卖家确认(如下图):

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卖家需在30天内确认收到退货:

a) 若确认收到退货,并同意退款,则点击“确定”按钮,速卖通会退款给买家(卖家操作页面如下图)

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卖家确认收货,纠纷完成。

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b) 若卖家在接近30天的时间内没有收到退货,或收到的退货有问题,卖家可以点击“升级纠纷”提交至平台进行纠纷裁决(操作页面如下图1),平台会在2个工作日内介入处理,卖家可以在纠纷页面查看状态及进行响应。平台裁决期间,卖家也可以点击“撤销仲裁”撤销纠纷裁决(操作页面如下图2);

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图1

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图2

c) 若30天内卖家未进行任何操作,即未确认收货,未提交纠纷裁决,系统会默认卖家已收到退货,自动退款给买家。

海外仓本地退货

双方达成一致退货后,若订单支持本地退货,平台会展示退货地址。

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确认收货后,纠纷完成

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五、无忧物流纠纷

使用速卖通无忧物流发货的订单,买家发起未收到货纠纷后,卖家无需响应,直接由平台介入核实物流状态并判责。

提醒:非物流问题导致的纠纷,仍然需要卖家自行处理。

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