如何防范亚马逊同行陷害?

如何防范亚马逊同行陷害?

有时候,卖家的各项指标都达到了亚马逊的要求,业务增长呈健康走势,前景一片大好,然而就在这时候,卖家突然遭到投诉,账号也被冻结,仔细检查却找不出任何问题,这种情况很可能是由同行陷害导致的。

受到恶意投诉却又束手无策,这种情形实在让人无奈,在亚马逊的默认情况下,除非能够自证清白,否则很难解决问题,那么同行陷害有哪些形式,以及如何防范呢?

形式1. 更改ASIN码

如果一位卖家想更改其ASIN码,而不想让其他卖家发现或举报,就给了同行恶意陷害的绝佳机会。同行可能会增加或减少产品数量,或者提供其他卖家没有的赠品,这样其顾客就会收到其他卖家的顾客没有的赠品,没有收到赠品的顾客就会不高兴,然后在评价中写到“与产品描述不符”甚至“仿冒产品”。

产品重量的改变也是计谋之一,某些卖家不想其竞争对手从产品中盈利,将产品的重量削减到三分之一,使得运输重量大大减少。

应对措施:投诉ASIN码更改。亚马逊给你发送ASIN码更改清单的时候,仔细阅读,看看自己是否同意,如果不同意,则提出异议,点击亚马逊发来邮件中的链接,查看更改的细节是否合理,认真对待自己的产品描述,尽量避免进行更改。

产品重量的更改也是一个严峻的问题,如果使用FBA,运输重量的增加会导致费用提高,从而使利润大打折扣。

注意:仅仅反对ASIN更改是不够的,如果此更改会对你产生负面影响,你就要跟进此进程,看看这些更改是否通过,如果更改生效了,你售卖的产品与描述就会不一致,这时候就麻烦了。

形式2:更改图片

这一点非常阴险,因为更改了产品图片,亚马逊却不会通知其他卖家,这就为不良卖家提供了契机,后果非常严重。

首先,制造商会不断改变产品包装,所以,货架上的商品包装也可以多种多样,但这些商品都拥有同一个UPC代码,包装里面的产品也是相同的。对于这种情况,最好的办法就是添加关于产品包装的描述和图片,严格按照亚马逊的流程完成这个步骤,因为亚马逊需要相关的证据。

其次,由于一种产品的不同型号拥有同一个UPC代码,不论是谁最先创建了该产品的listing,其他卖家都可以更改listing上面的图片,代之以其他的产品型号,即使可以通过卖家平台申诉将其还原,其他卖家也仍然可以再次更改。要避免这种情况,应该以不同的产品型号创建listing,购买自己的UPC代码,或者将产品的其他型号添加到自己的listing。

最后,还有一种为人不齿的行为就是将产品图片替换为一种完全不同的产品。但是亚马逊对于每一次listing更改都有记录,如果受害者提出申诉,那么施害者将会因违反规则受到处罚。

应对措施:客户评价是发现这个问题的好渠道,如果评价中有“与描述不符”、“与广告不一致”或其他类似的不满,应该立即检查自己的listing,在确定自己的产品描述与售卖的产品完全一致之前,暂时将listing关闭。看看自己的listing中是否有其他包装图片,从客户的立场审视自己的listing,而不要仅仅依靠UPC代码。

注意:防范这种阴谋的最好办法就是检查自己的负面反馈和评价,并立即做出回复,暂时关闭自己的listing,查明问题原因,如果产品图片遭到大幅度更改,并且明显是恶意陷害,不要犹豫,向亚马逊提出违反规则的申诉。

形式3:更改产品类别

竞争对手可能会将你的产品拉进自己的产品类别,而事实上你的产品并不属于该类别,这时候你的账号就有可能被冻结。但是亚马逊已有的“其他类别”服务会帮助受害卖家战胜这一阴谋。

这种诡计还有一种实行方式,就是在已有类别中创建新的listing来售卖你的产品,所以同一种产品会有多个不同的listing,但这是不符合亚马逊规则的,亚马逊会将各种ASIN合而为一,这样每位卖家都能满意。

应对措施:提出申诉,耐心等待,如果有人故意更改你的产品图片,向亚马逊表明你的怀疑。

注意:你不可能总是能够赢得胜利,处理流程涉及所有的申诉工作,如果服务人员经验丰富,你可能会得到自己想要的结果。

形式4:负面反馈或买家信息中恶意诋毁

竞争对手有可能故意购买你的产品后留下负面反馈,指责你售卖虚假产品或残次品,他们向亚马逊投诉,对你进行猛烈抨击,事实上,亚马逊并不在意他们说了什么,但是,其言辞会触发亚马逊的自动处理系统,你就会得到警告或者直接被亚马逊冻结账号。

应对措施:留意自己的产品差评和负面反馈,定期查看自己的报告,及时回复差评并采取相应的措施。

注意:有时候无良卖家会亲自购买产品然后恶意差评,这就使得揭发其阴谋、阻止其再次陷害十分简单,但是有些卖家会让其亲朋好友代其做这件事,这种情况下,找出幕后黑手就非常困难了。

形式5:违反规则

你的竞争对手投诉你违反了亚马逊的规则,导致亚马逊发来模糊的通知,表示有客户投诉你,但你并没有找到任何有关产品的差评和投诉,那么,这种没有任何证据的投诉往往就是唯一的证据,其实是竞争对手进行了恶意投诉。即使你并没有做这些事,但是由于恶意卖家提供了所谓的证据,所以亚马逊往往是站在对方那边的,恶意跟卖、产品侵权、固定售价等等,任何一条都可能导致你的账号冻结,甚至永远不能解封。

应对措施:如果你怀疑有人恶意陷害,尽量查出幕后黑手,通常来讲,他们都购买了你的产品,最好的方法就是保留发票,此外,从提供正规收据的供应商那里订货,这样能够降低受害几率。

对于侵权问题,尽量妥善处理,如果是合法投诉,权利所有人至少会回复你,告诉你下一步应该怎么做,一旦他们得到满意的结果,你就能重新获得销售权了。

注意:亚马逊工作者可能并没有你考虑得多,对你来说显而易见的事对他们可能并不那么明显,所以尽量不要发生争执,将自己被陷害的经过解释清楚就好。

形式6:未收到货/运输过程中损坏/延迟送达

这一点可能是买家故意为之,为了免费得到产品,也有可能是卖家恶意为之,为了陷害使用MF(商家配送)的竞争对手。如果你使用的是MF,你很容易因为业绩问题而被冻结账号。很多卖家使用USPS,遭到陷害的几率更高。

如果你产品在运输过程中丢失,找回的机会很小,也很难查出在哪里丢失的。如果客户表示未收到货,不要让他们去当地的快递点查找,因为这样很可能导致客户给你留下差评,最好的办法就是立即退款给他们,如果你确定对方是骗子,以后就不要再给他发货了。

如果你是MF卖家,产品在运输过程中丢失或损坏对业绩指标的影响极大,只有两种方法能改进这种情况,第一,选择更好的快递合作伙伴,第二,购买业务保险,一旦产品在运输过程中受到了损失,可以获得相应的赔偿,但是这对于大多数卖家来说,都是一笔不小的开支,而且只有在小概率范围内才会有其作用。

应对措施:对于这个问题,最好的解决办法就是使用FBA,诚然,FBA费用比MF高,但从长远来看,卖家并不会因此而减少盈利,有时候甚至还会有更多的收益,此外,使用FBA能够节省时间和精力,为卖家处理其他事务提供了机会。另外,放开权限,让亚马逊自动处理退货/退款业务,业务流程得到精简,客户得到便捷的服务,有效降低了不满意客户的数量,从而减少了潜在差评数量,提高了业绩指标。

注意:每一条客户咨询都会对你不利,因为任何一点导致客户与你联系的原因都会使该订单被视为“缺陷订单”,客户退换货越困难,你因为同一订单而被投诉的几率越高。A-to-Z索赔、退货、客户邮件以及退款等,所有这些都可以被恶意竞争对手用来攻击你。

形式7:一天中发生多次退货/收到多条负面反馈

亚马逊不允许一天之中针对同一产品发生多次退货、咨询或负面反馈,这样的事一旦发生,最好的情况是卖家listing受到限制,而最糟糕的情况就是账号受限。恶意卖家可以同时从你这里购买好几件产品,然后一天之后将它们全部以“残次品”、“伪劣品”、“与描述不符”等理由退回,亚马逊不会将其视为同一个订单的三件产品,而是视其为一天内同一产品的三次退货。

应对措施:除了严格控制各项数据之外,没有更好的方法,如果将负面反馈控制在3%以内,将ODR(订单缺陷率)控制在1%以内,将退货率控制在1%以内,这条诡计对你就没多大影响。

注意:亚马逊不会因为负面反馈立即对你采取措施,ODR数据基于90天内的销售指标,如果能够在负面反馈发生的一个周以内将其移除,就不会有影响。而在账号未被冻结的时候,是移除负面反馈的最佳时机,对于这一点,可以利用亚马逊自动处理系统为你服务。

形式8:虚假退货理由

通常来讲,这一点不会单独成计,而是连环式的打压——多次退货、负面反馈、违反规定。恶意卖家可能会以“与描述不符”、“残次品”等各种虚假理由要求退货,然后进行下一步,而如果仅仅是不诚实的买家,他们不会以负面反馈或多次退货来打压你,所以,如果你遭到这样的连环计,或许你受到恶意卖家的攻击了。

应对措施:在行动计划中,向亚马逊阐明问题原因,表明客户在说谎或者同行在恶意陷害你,此外,定期查看退货报告也是有帮助的。

注意:如果你受到了客户的敲诈和勒索,告诉亚马逊。此外,买家免费退货有其年限,一旦达到此年限,他们就不再有免费退货的资格。事实上,亚马逊知道某些不良买家滥用其政策,他们不会永远让其逍遥法外。如果你能证明买家为了免费退货而闪烁其词,亚马逊会留意该买家的账号。

形式9:买空库存

恶意竞争对手可能大量购买甚至将你的库存买空,等到退货截止日期前后再以伪劣产品为由将其大量或悉数退回,这样,你就可能因为退货数量过大或者违反规则而陷入麻烦,你的库存或许一个月或者更长时间内都不能再次使用。

将你的库存买空期间,恶意卖家极可能利用你的listing再次出售产品,或者在eBay等其他平台销售,一个月内没有卖出去的产品,便以各种质量问题退给你,这样,他们从售出的产品中赚到了利润,又从退给你的产品中拿回了本金。

应对措施:留意数量较大的产品订单,如果买家30天后以各种理由来找你,向亚马逊说明情况,如果他们在30天内提出退货申请,那么立即同意其请求,但不要就此作罢,告诉亚马逊你怀疑不良同行陷害你,必要的时候提供发票,证明自己售出的产品是全新的,并向亚马逊表示你对其将同一种产品的每一件退回产品都视为单独的退货案例表示担忧,请他们调查该买家是否是第三方卖家或者与第三方卖家密切相关的人。

注意:这些事项涉及到“大量退货”、“仿冒产品”、“残次品”等敏感词汇,很容易导致账号立即冻结、账号审核或者亚马逊自动生成的邮件,要求你针对这些问题写一份行动计划。

亚马逊喜欢积极主动的卖家,如果你向他们表明自己的怀疑,他们不会告诉你他们查到了什么,但是一旦证明你所说的是真实的,恶意卖家会因为操纵平台而得到警告处罚。

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